Innovation

Une plateforme de chatbot intelligente pour les services de la ville d’Anvers

Une plateforme de chatbot intelligente pour Digipolis Anvers : c’est ce qu’a développé Oswald pour le fournisseur ICT de la ville d’Anvers. La plateforme s’intègre parfaitement à la vision innovante de Digipolis – vision qui lui a déjà valu de nombreux prix. Christophe Marrecau, Advanced Analytics Manager du département Architecture d’entreprise de Digipolis, explique comment cette collaboration unique avec Oswald a abouti à une expérience utilisateur plus intelligente.

Ces dernières années, Digipolis Anvers a obtenu des prix (https://businessinantwerp.eu/news/acpaas-belgian-ictdigital-project-year) pour sa méthode de développement de solutions numériques comme pour la manière dont elle attire des start-ups dans le cadre de projets collaboratifs. « Et je pense que c’est justifié, déclare Christophe Marrecau avec fierté. Notre méthode de travail laisse délibérément la place à l’innovation. » Se ravisant, il rectifie : « Disons plutôt que nous misons délibérément sur l’innovation. »

Antwerp City Platform as a Service

Pour fournir des solutions numériques à la ville d’Anvers de façon plus rapide, plus économique et plus durable, Digipolis a élaboré des composantes modulaires, génériques et réutilisables pour la plateforme à succès ACPaaS. « ACPaaS, ou l’Antwerp City Platform as a Service, constitue la base de l’architecture d’entreprise numérique de la ville d’Anvers, explique Marrecau. Cette plateforme peut être considérée comme un écosystème composé de blocs de logiciels réutilisables. Comme les composantes individuelles d’ACPaaS peuvent être mises en œuvre de manière ad hoc, la ville peut fournir une prestation de services personnalisée à ses citoyens, poursuit Marrecau. Ces modules ACPaaS ont tous une fonctionnalité spécifique, si bien qu’un même module peut être mis au service de plusieurs initiatives numériques relevant de services différents de la ville. L’avantage de ces solutions modulaires est qu’elles peuvent être développées, réutilisées ou remplacées de manière individuelle, sans nécessiter systématiquement le développement d’une toute nouvelle application numérique à partir de zéro. Cela implique aussi qu’une start-up n’a pas besoin de connaître une application numérique de fond en comble ; il lui suffit de mettre en jeu son expertise spécifique pour pouvoir développer une composante avec une fonctionnalité précise. »

Programme Buy From Start-Ups

La start-up Craftworkz (désormais connue sous le nom d’Oswald) a conçu un moteur de chatbot intelligent en tant que composante générique d’ACPaaS, ce qui permet à chaque service de développer son propre chatbot. « Chez Digipolis, nous voulons faire appel à des start-ups pour élaborer des solutions le plus souvent possible. Comme nous sommes convaincus de leur potentiel d’innovation, nous faisons tout pour que les start-ups aient toutes les chances de remporter un marché public. » Digipolis a ainsi conçu le programme Buy From Start-Ups, un système d’appel d’offres innovant avec une formule en plusieurs étapes. « Au lieu des longs cahiers des charges habituels, nous commençons par diffuser un texte succinct (maximum une page A5) pour exposer la problématique. Ce n’est qu’au moment où les candidats se présentent qu’ils reçoivent un appel d’offres plus détaillé de 20 pages maximum, d’après lequel ils viennent défendre leur proposition. Les candidats retenus pour la phase finale ont alors l’opportunité de remporter le marché au moyen d’une présentation. »

Voir: https://joinup.ec.europa.eu/document/buy-startups-strategy-pays-city-antwerp

La créativité open source

Au cours de la procédure d’adjudication, il est clairement apparu que Craftworkz disposait de l’expertise et de la créativité nécessaires pour élaborer une plateforme générique de chatbots pour Digipolis. « Craftworkz avait le code pour concevoir des chatbots et a proposé de l’intégrer à une plateforme conviviale, afin que nos services puissent mettre en place leurs propres chatbots. En outre, Craftworkz avait prévu que le chatbot puisse facilement envoyer des requêtes et des appels API, ce qui convenait parfaitement à l’esprit d’ACPaaS qui permet aux composantes de communiquer facilement entre elles. » Le fait que Craftworkz exploite au maximum le code open source a été un autre argument de poids aux yeux de Digipolis. « Toute notre histoire tourne autour de la technologie open source. En évitant les solutions basées dans le cloud, Craftworkz a fait en sorte que l’élaboration de la plateforme de chatbot n’entraîne pas de frais de licence ni de coûts récurrents. En outre, la technologie open source est entretenue par une vaste communauté qui renouvelle le code en permanence. Craftworkz a aussi organisé le code open source dans des conteneurs, ce qui nous a permis de l’intégrer facilement à notre écosystème ACPaaS. Outre l’accent sur la technologie open source, le fait que le traitement automatique du langage naturel (TALN) ait pu être en néerlandais a également été un argument décisif. »

Dans le but de stimuler l’innovation au sein des nouvelles entreprises, Digipolis s’est expressément abstenu de revendiquer la propriété intellectuelle de la plateforme de chatbot. « Le fait que Craftworkz en conserve la propriété intellectuelle lui permet de progresser, notamment en proposant le chatbot qu’elle vient de développer à d’autres clients. C’est un trait unique de notre programme Buy From Start-Ups. Nous pensons que d’autres pouvoirs publics voudront l’imiter. »

Un défi relevé avec succès

Six mois après l’appel d’offres initial, la première version du moteur était prête à l’emploi. « Le processus s’est avéré beaucoup plus rapide qu’un marché public classique et plus économique pour toutes les parties prenantes, se réjouit Marrecau. Dès que nous avons adjugé le marché, une file d’attente d’utilisateurs impatients d’essayer le chatbot s’est formée. En fait, nous étions aussi en pleine préparation d’un séminaire sur l’intelligence artificielle pour le 6 décembre 2017, ce qui a mis encore plus de pression sur Craftworkz qu’il n’y en aurait eu en temps normal. Mais Craftworkz a relevé avec succès le défi consistant à élaborer quatre cas d’utilisation – eh oui, nous étions ambitieux – avec le moteur de chatbot en cours de construction. Et il n’y a eu aucune fâcherie entre nous (rires). »

Oswald continue

« L’impression que nous avons eue lors de la phase d’adjudication était juste : Craftworkz disposait bel et bien des compétences requises, tant dans le domaine spécifique de connaissances des chatbots qu’au niveau de la mise en œuvre du logiciel au sein de Digipolis. Et le dynamisme de Craftworkz ne s’est pas non plus démenti », conclut Marrecau. Mais l’histoire du chatbot ne s’arrête pas là. Pour accompagner sa stratégie en matière de chatbots, la ville a rédigé un Livre blanc sur les chatbots – un document contenant des directives quant au ton à adopter. Le Livre blanc décrit la personnalité d’un chatbot, la manière dont le chatbot doit s’adresser à un utilisateur, les modalités de mise en place de scénarios pour une conversation avec un chatbot, etc.

« Nous nous concertons régulièrement avec Oswald – le nom de la plateforme de chatbot et de l’ancienne société Craftworkz – pour synchroniser nos feuilles de route. Grâce au trajet que nous avons parcouru avec Craftworkz, nous avons en outre appris beaucoup de choses, ce qui nous permet de donner désormais plus d’informations aux services de la ville et aux start-ups pour faciliter le lancement de nouveaux trajets. »

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