Een intelligent chatbotplatform voor de Antwerpse stadsdiensten

Een intelligent chatbot platform voor Digipolis Antwerpen, dat is wat Oswald voor de ICT-provider van de stad Antwerpen gebouwd heeft. Het platform past perfect binnen de innoverende visie van Digipolis dat hiervoor al heel wat prijzen in de wacht mocht slepen. Christophe Marrecau, Advanced Analytics Manager van de afdeling Enterprise Architectuur bij Digipolis, licht toe hoe de unieke samenwerking met Oswald tot een intelligentere gebruikerservaring leidde.

Digipolis Antwerpen viel de afgelopen jaren in de prijzen (https://businessinantwerp.eu/news/acpaas-belgian-ictdigital-project-year ), zowel voor de manier waarop ze digitale oplossingen uitbouwen als voor de wijze waarop ze start-ups aantrekken voor samenwerkingen. “En ik denk dat dit terecht is,” zegt Christophe Marrecau met enige trots. “Onze werkwijze is een bewuste keuze die ruimte laat voor innovatie.” Hij bedenkt zich en zegt: ”Ik moet het sterker uitdrukken: wij sturen bewust richting innovatie.”

Antwerp City Platform As A Service

Om de stad Antwerpen op een snellere, goedkopere en duurzamere manier te voorzien van digitale oplossingen werkt Digipolis modulaire, generieke en herbruikbare componenten uit als onderdeel van het bejubelde ACPaaS. “ACPaaS of het Antwerp City Platform as a Service is de basis van de digitale Enterprise Architectuur van de stad Antwerpen,” licht Marrecau toe. “Dit platform kan je bekijken als een ecosysteem van herbruikbare blokjes software. Door het feit dat ACPaaS met individuele componenten werkt die op maat ingezet kunnen worden, kan de stad haar burgers een gepersonaliseerde dienstverlening aanbieden,” legt Marrecau uit. “Deze ACPaaS-modules hebben een specifieke functionaliteit en zo één module kan ter beschikking gesteld worden van meerdere digitale initiatieven bij verschillende stadsdiensten. Het voordeel van deze modulaire oplossingen is dat ze individueel gemaakt, hergebruikt of vervangen kunnen worden, zonder dat er telkens een volledig nieuwe digitale toepassing gebouwd moet worden. Dit betekent ook dat een start-up niet de volledige kennis over een digitale toepassing moet hebben, maar enkel zijn specifieke expertise om een component met een bepaalde functionaliteit te kunnen ontwikkelen.”

Buy From Start-Ups Programma

De start-up Craftworkz (nu Oswald) bouwde een intelligente chatbot engine als een generieke ACPaaS-component die elke stadsdienst in staat stelt om zijn eigen chatbot op te bouwen. “Bij Digipolis willen we maximaal start-ups triggeren om oplossingen voor ons uit te werken. Omdat we geloven dat vernieuwing bij hen te vinden is, doen we er alles aan om ervoor te zorgen dat start-ups een reële kans maken om een overheidsopdracht binnen te halen.” Digipolis ontwierp het buy from start-ups programma: een vernieuwende offertevraag met een getrapte formule. “In plaats van de klassieke uitgebreide bestekteksten verspreiden we in eerste instantie een beknopte tekst (maximum 1 A5) met de probleemstelling. Pas op het moment dat de kandidaten zich aanbieden, ontvangen ze een uitgebreidere offertevraag van maximum 20 pagina’s, waarna ze komen pitchen. De partijen die in aanmerking komen voor de uiteindelijke offerteronde krijgen de kans om de opdracht binnen te halen via een presentatie.”

Zie: https://joinup.ec.europa.eu/document/buy-startups-strategy-pays-city-antwerp

Creatief met open source

Het werd tijdens de gunningsprocedure duidelijk dat Craftworkz de expertise en de creativiteit had om een generiek chatbot platform uit te bouwen voor Digipolis. “Craftworkz had de code om chatbots te bouwen, én ze stelden voor om deze code in te bouwen in een gebruiksvriendelijk platform zodat onze diensten hun eigen chatbots zouden kunnen opzetten. Bovendien hadden zij ook voorzien dat de chatbot makkelijk API requests en calls kon uitsturen, wat volledig in lijn is met de geest van ACPaaS waarbij de componenten vlot onderling met elkaar kunnen communiceren.” Ook het feit dat Craftworkz zich maximaal baseerde op open source code was een belangrijk argument voor Digipolis. “Open source is de kern van ons verhaal. Door niet met cloud-oplossingen te werken, zorgde Craftworkz ervoor dat er geen licentiekosten noch recurrente kosten aan te pas kwamen om het chatbot platform te bouwen. Bovendien is open source voorzien van een heel grote community waardoor de code continu vernieuwt. Craftworkz zet de open source code ook in containers, wat het voor ons gemakkelijk maakt om het in ons ACPaaS-ecosysteem te doen passen. Naast de focus op open source was het feit dat ze de Natural Language Processing (NLP) in het Nederlands konden integreren ook een doorslaggevend argument.”

Aangezien Digipolis innovatie bij jonge bedrijven wil stimuleren, heeft zij nadrukkelijk niet de claim gelegd op de Intellectual Property (IP) van het chatbot platform. “Doordat we de IP bij Craftworkz laten, kunnen zij een stap vooruit zetten, door bijvoorbeeld hun ontwikkelde chatbot ook bij andere klanten aan te bieden. Dat is uniek aan ons buy from start-ups programma en we denken dat andere overheden ons hier ook in zullen volgen.”

De uitdaging doorstaan

Zes maanden na de initiële offertevraag was de eerste versie van de engine klaar. “Dit is veel sneller dan de klassieke bestekken en ging met minder kosten gepaard bij alle geïnteresseerde partijen,” zegt Marrecau tevreden. “Zodra we  gegund hadden, stonden er al wachtenden in de rij om met de chatbot aan de slag te gaan. We hadden eigenlijk ook al een voorbereiding lopen van een studiedag rond artificiële intelligentie op 6 december 2017, wat nog meer druk op Craftworkz zette dan normaal. De uitdaging om vier use cases, ja we waren ambitieus, uit te werken met de chatbot-engine in aanbouw hebben ze met glans doorstaan. En we zijn op geen enkel moment kwaad geworden op elkaar (lacht).”

Oswald gaat verder

“Wat we vermoedden in de gunningsfase is nadien werkelijkheid gebleken, namelijk dat de competenties er waren bij Craftworkz, zowel op het vlak van het specifieke chatbot kennisdomein als hoe software neer te zetten bij Digipolis. En de gedrevenheid die ik bij de gunning heb gezien, bleek ook te kloppen,” zegt Marrecau. Maar dit is niet het einde van het chatbot verhaal. Ter ondersteuning van haar chatbot strategie, heeft de stad een unieke Chatbot White Paper opgesteld, een document met richtlijnen over de tone of voice van de chatbots. Het beschrijft de persoonlijkheid van een chatbot, de manier waarop een chatbot iemand aanspreekt, hoe een scenario opgesteld wordt voor een chatbot gesprek, enzovoort.

“We zitten regelmatig samen met Oswald, intussen de naam van het chatbot platform en van het voormalige Craftworkz, om onze road maps op elkaar af te stemmen. Dankzij het traject dat we met Craftworkz hebben afgelegd, hebben we bovendien zelf ook veel geleerd waardoor we nu meer input kunnen geven aan de stedelijke diensten en aan start-ups zodat zij sneller een nieuw traject kunnen opstarten.”