Depuis le 1er novembre 2018, la caisse d’assurance maladie Partena utilise un agent conversationnel, aussi appelé chatbot, dans le cadre de son service clientèle. Les clients peuvent poser une question au conseiller virtuel à tout moment sur le site Web via « Mon-Partena » et obtenir une réponse immédiate. Le chatbot est disponible 24h/24 et 7j/7. Vous vous demandez parfois si votre assurance est la bonne lorsque vous partez en vacances ? Où trouver le dossier de vos enfants ? Et que faire si vous avez oublié votre mot de passe ? En plus de répondre à ces questions, le chatbot peut aussi établir le dialogue. Par exemple, si un client de Partena demande : « Quand sera effectué mon remboursement ? » le chatbot lui demandera quand sa note de maladie a été envoyée et lui donnera alors la date prévue du remboursement.
Session en direct
Le robot est formé afin de pouvoir répondre à 80 % des questions. S’il n’a pas la réponse, le client peut prendre part à une session en direct avec l’un des employés du service clientèle. Chaque session se termine par un bref questionnaire sur le service. Les réponses ont montré que l’approche directe, rapide et précise du chatbot est très appréciée.
Toujours à jour
Michiel Vandendriessche – Managing Partner d’Oswald (De Cronos Groep) – en explique le fonctionnement :
« L’avantage du chatbot Oswald est que les collaborateurs de Partena peuvent désormais travailler avec la plateforme. En d’autres termes, le service clientèle gère le chatbot lui-même. Cela signifie qu’ils peuvent l’adapter, l’agrandir et le suivre par eux-mêmes. Le chatbot fonctionne sur la base de la banque de connaissances existante de Partena. En complément, des ajustements quotidiens doivent être faits et de nouvelles réponses doivent être formulées, afin que le chatbot apprenne chaque jour et que le ratio questions-réponses reste à jour. Pour ce faire, ils établissent un lien entre la question posée par le client et la bonne réponse, ce qui permet de poursuivre la conversation. C’est l’entraînement quotidien du chatbot. »
Steve De Veirman – Digital Transformation Manager – expose les raisons de leur choix pour Cronos Public Services et Oswald :
« Nous avons choisi cette solution très spécifiquement parce qu’un lien peut être fait avec la base de connaissances existante. La FAQ du centre de contact est maintenue et modérée dans cette base de connaissances. Cela signifie que le chatbot n’a pas été construit « stand alone » et que nous n’avons pas eu à partir de zéro dans notre stratégie en ligne. Cela permet également de s’assurer de la qualité des réponses. Oswald est la seule solution qui permettait cela. Cronos Public Services est notre fournisseur maison quand il s’agit d’innovation. Pour moi, pour Partena, ils sont l’œil des nouvelles technologies. Aussi bien en stratégie business qu’en applications techniques. »
Des canaux physiques aux canaux numériques
Le chatbot est l’exemple ultime de la transformation des canaux physiques en canaux numériques.
Steve donne plus de détails :
« Dans le passé, toutes les communications se faisaient par l’intermédiaire du centre de contact et du personnel d’accueil de nos bureaux. Nous voulons faire encore plus dans le domaine de la communication numérique. Dès le début du lancement du chatbot, nous avons constaté une diminution importante du nombre de mails, d’appels téléphoniques entrants et de visites physiques dans nos bureaux. Une situation comparable à un webcare en plein essor : le chat en direct et WhatsApp. En l’espace de six mois, le robot a effectué 70 000 conversations et nos employés n’ont répondu qu’à 2 500 communications. En d’autres termes, le chatbot prend le relais de notre centre de contact pour 4 000 conversations en moyenne par mois. »
Le Service fédéral des Pensions est l’acteur principal du paysage des pensions belges. Pour relever les défis d’aujourd’hui et de demain, la fonction publique travaille avec Cronos Public Services et le centre de compétences B.Adapted. Ensemble, nous assurons la pérennité du Service fédéral des Pensions.
