Chatbot ‘MijnPartena’ dekt 80% van de klantenvragen af

Sinds 1 november 2018 gebruikt Partena Ziekenfonds een chatbot in het kader van hun klantendienst. Je kan als klant ten allen tijde jouw vraag stellen aan de virtuele adviseur via ‘MijnPartena’ op hun website, waarbij je meteen een antwoord mag verwachten. De chatbot is namelijk 24/7 beschikbaar. Vraag jij je soms ook af of je wel goed verzekerd bent als je op vakantie vertrekt? Waar je het dossier van je kinderen kan vinden? En wat als je je wachtwoord bent vergeten? Naast het beantwoorden van deze vragen, kan de chatbot ook in dialoog gaan. Als een Partena klant bijvoorbeeld vraagt: ‘Wanneer kan ik mijn terugbetaling verwachten?’, zal de chatbot vragen wanneer de klant het ziektebriefje heeft binnengebracht en antwoorden wanneer deze de terugbetaling mag verwachten.

Live sessie

De bot is zodanig getraind dat 80% van de bestaande vragen online beantwoord kunnen worden. Als de bot het antwoord niet kan vinden, heeft de klant de mogelijkheid om over te gaan tot een live sessie met één van de medewerkers van de klantendienst.  Elke sessie eindigt met een korte bevraging over de service. Daaruit is gebleken dat de directe, snelle & accurate aanpak van de chatbot enorm wordt geapprecieerd.

Altijd up to date

Michiel Vandendriessche – Managing Partner van Oswald (Cronos groep) – legt uit hoe het werkt:

“‘Het voordeel van de Oswald chatbot is dat de medewerkers van Partena nu zelf aan de slag kunnen gaan met het platform. De klantendienst beheert de chatbot met andere woorden zelf. Dat maakt dat zij hem zelf kunnen aanpassen, uitbreiden en opvolgen. De chatbot werkt op basis van de bestaande kennisdatabank van Partena. Daarnaast moeten er dagelijks aanpassingen gebeuren en nieuwe antwoorden worden geformuleerd, waardoor de chatbot elke dag bijleert en de vraag-antwoord ratio up-to-date blijft. Dit doen ze door de vraag die gesteld wordt door de klant te koppelen aan het juiste antwoord, waardoor het gesprek op gang blijft. Dat is de dagelijkse training van de chatbot.”

Steve De Veirman – Digital Transformation Manager – vertelt waarom zij voor Cronos Public Services en Oswald hebben gekozen:

“We hebben heel specifiek voor deze oplossing gekozen omdat er een koppeling gemaakt kan worden met de bestaande kennisdatabank. De FAQ van het contactcenter wordt namelijk bijgehouden en gemodereerd in deze kennisdatabank. Dat maakt dat de chatbot niet ‘stand alone’ gebouwd werd en we niet van nul moesten beginnen in onze online strategie. Dit zorgt er ook voor dat de antwoorden kwalitatief heel goed zitten. Oswald is de enige oplossing die dit toeliet. Cronos Public Services is onze huisleverancier op vlak van innovatie. Voor mij zijn ze voor Partena Ziekenfonds het oog voor nieuwe technologieën. Zowel business-strategisch als applicatie-technisch.”

Van fysieke kanalen naar digitale kanalen

De chatbot is het ultieme voorbeeld van de transformatie van fysieke naar digitale kanalen.

Steve licht verder toe:

“Vroeger verliep alle communicatie via het contactcenter en via onthaalmedewerkers in onze kantoren. We willen nog meer inzetten op een digitale manier van communiceren. Vanaf de start van de lancering van de chatbot merken we nu al een prominente daling van het aantal mails, inkomende telefoongesprekken en fysieke bezoeken in onze kantoren. Dit ten opzichte van een stijgende webcare: live chat en WhatsApp. Op een half jaar tijd heeft de bot 70.000 gesprekken gedaan waarbij onze medewerkers slechts 2.500 gesprekken overgenomen hebben. Gemiddeld zijn er met andere woorden 4.000 chatgesprekken per maand die de chatbot overneemt van ons contactcenter.”