La vocation principale de parking.brussels, l’agence de stationnement de la Région de Bruxelles-Capitale, est d’appliquer et d’harmoniser la politique de stationnement de la région. Un site portail pratique a donc été conçu à cet effet pour les citoyens, les entreprises et les visiteurs. Cette plateforme offre également de nombreux avantages pour le fonctionnement interne de parking.brussels. La solution s’appuie sur la plateforme innovante Salesforce, numéro 1 mondial de la gestion de la relation client (GRC). Cronos Public Services fut un acteur important à sa mise en œuvre en imaginant des solutions concrètes d’optimisation du service clientèle sur le site portail.
Le Service public régional de Bruxelles souhaite donner un coup de fouet aux services numériques destinés aux citoyens. Pour cela, des sites portails sont développés à partir d’une plateforme numérique centrale. Ils permettent aux Bruxellois de trouver facilement et rapidement les informations dont ils ont besoin. Ils sont basés sur un système de gestion des relations avec la clientèle (GRC), qui permet de gérer les données et les relations avec les clients de manière claire et structurée. Le Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise (CIRB) a conçu le premier portail pour parking.brussels.
L’entreprise de stationnement est bien sûr très satisfaite de cette première, mais le choix n’est pas fortuit, comme le souligne Eric Dubois, directeur général de parking.brussels : « Nos activités ont beaucoup changé au fil des ans. Autrefois, le gardien du parking était le point de contact principal pour les usagers. L’automatisation et les développements technologiques ont pour conséquence que le contact se fait désormais principalement par le biais du centre d’appel et du back-office. Nous payons désormais aussi plus souvent le stationnement via notre mobile. En outre, de nombreux autres services ont vu le jour, comme Cycloparking et Park&Ride. De plus, chaque commune bruxelloise dispose de sa propre politique de stationnement. Les citoyens ont du mal à mémoriser toutes les règles et réglementations en vigueur. »
Le portail parking.brussels répond à cette évolution des besoins, mais offre également de nombreuses autres possibilités. Les citoyens peuvent y créer un profil, demander une carte de résident, générer des documents sur PDF Butler, ou encore suivre le statut d’une réclamation. Ceci assure bien entendu une meilleure communication. Eric Dubois déclare : « L’interaction avec le public a augmenté de façon exponentielle. Chaque année, environ 2 millions de moments de contact sont organisés entre notre service clientèle et les citoyens. Un outil efficace de travail et de gestion du nombre de demandes était donc nécessaire. Car oui, nous devons aussi traiter de nombreuses réclamations. »
Plus précisément, le traitement et le suivi des réclamations relatives aux frais de stationnement peuvent désormais être effectués de manière beaucoup plus rapide et efficace. Grâce à l’enregistrement des questions récurrentes dans le système GRC, une base de connaissances (« knowledge base ») a pu être établie pour le back office. Ainsi, quiconque a une question peut trouver la réponse très rapidement. Ce système facilite grandement le travail du centre d’appel et du back office. L’expertise de Brightfox, centre de compétence chez Cronos, a été mise à contribution lors de l’installation de cette nouvelle méthode de travail.
Adelina Ibraimi, chef de projet chez parking.brussels, déclare : « Le CIRB a mis en place le cadre, l’interface graphique et les mécanismes d’enregistrement. De là, Cronos a pu nous élaborer des solutions concrètes. Avant cela, notre communication se limitait à des échanges de mails, méthode bien moins adaptée, principalement pour le traitement des réclamations concernant les contraventions ou les frais de stationnement. La GRC nous permet de bien mieux structurer, gérer et contrôler notre travail. Il existe désormais des procédures opérationnelles sur lesquelles les collaborateurs peuvent s’appuyer pour répondre aux diverses réclamations. Nos services sont plus efficaces, plus professionnels et plus transparents pour les citoyens. Les managers ont également un meilleur aperçu du flux de travail de l’équipe. Grâce à Cronos, nous avons aussi beaucoup appris sur la gestion de projets à cette échelle. »
Dix communes bruxelloises utilisent actuellement la plateforme. Les responsables de parking.brussels espèrent que le succès de leur portail inspirera d’autres services et départements publics, et c’est dans cette optique que le CIRB préconise des composants réutilisables. Cela signifie que les développeurs doivent respecter des conditions strictes afin qu’à l’avenir des solutions spécifiques adaptées au client puissent être ajoutées de manière relativement simple. Eric Dubois est en tout cas très satisfait : « Cela a nécessité quelques ajustements au sein de notre organisation, mais grâce à l’excellent soutien du CIRB et de Cronos, nous disposons désormais d’un outil très utile au développement de nos services. Nous sommes ravis d’être les premiers à jouir d’un portail. En tant qu’entreprise de stationnement, nous avons des besoins et des exigences très spécifiques, ce qui nous a confrontés à un certain nombre de défis. S’ils le souhaitent, d’autres services publics peuvent à présent s’inspirer de notre expérience. Le CIRB, notre département informatique et Cronos Public Services ont fait preuve d’une grande volonté pour faire de ce projet un succès. Il s’agit d’un exemple classique d’excellente pratique pour une solution partagée au sein d’un gouvernement impliquant de nombreuses parties prenantes. »
Le Service fédéral des Pensions est l’acteur principal du paysage des pensions belges. Pour relever les défis d’aujourd’hui et de demain, la fonction publique travaille avec Cronos Public Services et le centre de compétences B.Adapted. Ensemble, nous assurons la pérennité du Service fédéral des Pensions.
