Roeselare innoveert met chatbot ‘Bertje’

Een chatbot om samen met de burger digitaal innovatief bezig te zijn: het verbetert de dienstverlening, burgers zijn geïnformeerd & je krijgt een slimme samenwerking met een digitaal DNA. Een duidelijke win op verschillende vlakken.

Aan het woord Kimberley Van Luchem, Projectleider Strategische Cel voor de Stad Roeselare.

Een goede stimulans vanuit Europa

Het idee om een chatbot te ontwikkelen kreeg vorm in de zomer van 2017. We zagen een opportuniteit en gingen ervoor in het kader van Like!”, gaat Kimberley van start.

De Chatbot wordt gerealiseerd in het kader van ‘Like!’, een binnen Interreg North Sea Region goedgekeurd project. Like! draagt met dit project bij tot de realisatie van een lokale digitale innovatiecultuur in de Noordzeeregio. Verschillende landen, kennisinstellingen, provincies en steden zijn mee in het project gestapt en werken samen aan vorming rond digitale vaardigheden, slim(mere) dienstverlening en dataverwerking.

De Stad focust hierbij vooral op innovatie met een digitale dienstverlening op maat van de Stad en zijn burgers, de ontwikkeling van digitale vaardigheden bij de medewerkers en het inzicht rond data en het gebruik ervan. Samengevat is het doel: slimme burgers en slimme medewerkers met een digitaal DNA. Ze zetten in op user experience en de optimalisering van de dienstverlening voor zowel de burger als de stadsmedewerkers.

De burgemeester van Roeselare, Kris Declercq, is de trekker van het project en zet er  zijn schouders onder. Dit project is goed voor 50% cofinanciering vanuit Europa en haalt hierdoor de nodige extra middelen om een grote stap voorwaarts te zetten.

De juiste verdeling

Via het begeleidingstraject voor Smart Cities kwamen we in contact met de Cronos Groep. Toen we nadien op zoek gingen naar een partner voor ‘Bertje’ zijn we in de zomer van 2017 het gesprek aangegaan met Arinti, vertelt Kimberley.

De samenwerking verloopt heel vlot en ze slagen er altijd goed in om de juiste mensen op het juiste moment aan tafel te krijgen. Daarnaast wordt er altijd iemand van communicatie of IT nauw betrokken en worden technische zaken nadien telefonisch opgevolgd met Arinti door de toegewezen personen. Een goede verdeling dus.

Testfase

Er werd een divers testteam samengesteld met naast het projectteam ook medewerkers van het contact center  van de stad. Zij zijn dan ook de ideale medewerkers om Bertje te voeden en te testen. Dagelijks komen zij immers in contact met burgers en hun vragen. Zij kunnen hierdoor goed inschatten of Bertje de vragen correct interpreteert en beantwoordt. Langs de andere kant testen ook de medewerkers van het strategisch team, diensthoofden, de IT- en communicatiedienst en onthaalmensen van het Welzijnshuis de chatbot.

Per vraag moeten testers aangeven of ‘Bertje’ juist antwoordt op de vraag. Op die manier krijgen ze een inzicht in de volledigheid, alsook in het aantal goede antwoorden die de vooruitgang bepalen.. Na elke testronde wordt ‘Bertje’ zijn vragenlijst gevoed.

Belangrijk was om geschikte en soms ook leuke antwoorden te vinden op vragen zoals “Hoe gaat het?”, “Waarom noem je Bertje?”, maar ook een reactie te voorzien op mensen die misbruik maken van de chatbot door Bertje uit dagen of grove taal te gebruiken .

’Bertje’ was in mei 2018 al voor 80% klaar, maar we wilden zeker zijn dat de functionaliteiten en het gebruiksgemak op punt stonden. Daarom hebben we verschillende interne tests uitgevoerd en hebben we zo ook het UX-design verder op punt gezet. De verschillende mensen uit het team vonden ook allemaal andere punten ter verbetering, ideaal dus. Het is voor ons vooral belangrijk dat wij de fouten vinden en niet externen”, zegt Kimberley.

Stad Roeselare wil de chatbot implementeren in de website en minimaal voor 95% op punt krijgen alvorens ze starten met de externe testen. Zo hopen ze een zo groot mogelijke acceptatie te realiseren.

Nadien wordt er extern getest. Gebruikers zullen een feedback knop te zien krijgen, waar hun mening gevraagd wordt. Ook bij enige inactiviteit zal er een pop-up verschijnen die om feedback vraagt.

De verwachting is om de chatbot op punt te krijgen tegen het einde van 2018.

Waarom de naam ‘Bertje’?

Voor de naam van de chatbot ging de stad op zoek naar een speciale en persoonlijke insteek. Die vonden ze bij Albrecht Rodenbach, een bekende schrijver en dichter uit Roeselare uit de 19e eeuw. De stad heeft ook een standbeeld en het open kenniscentrum ARhus als opvolger van de bibliotheek verwijst in zijn naam ook naar hem. De keuze viel op Bertje omdat dit toegankelijker is en sympathieker overkomt.