Il est impossible de l’ignorer : l’Intelligence Artificielle aura un impact sur nos emplois au cours des prochaines années. Cronos Public Services s’y est déjà pleinement engagé, car cette avancée pourrait bien contribuer à une amélioration des services publics. La forme la plus évocatrice de l’Intelligence Artificielle est évidemment le chatbot ; plusieurs exemples sont déjà disponibles : des bons et des moins bons exemples. Nous entretenons la conviction que la voie vers une amélioration des services ne passe pas nécessairement par le remplacement immédiat des employés par des robots. Nous sommes donc plus susceptibles de travailler sur des propositions qui conduisent à l’incorporation de l’Intelligence Artificielle dans le fonctionnement d’une institution publique, dans le but principal d’obtenir des services plus efficaces. Il est bien évidemment possible de trouver de nombreux cas où l’intelligence artificielle peut être utilisée pour effectuer certaines tâches telles que la détection de la fraude, les analyses prédictives jusqu’au pilotage d’une voiture autonome. Mais tout commence par l’automatisation des tâches qui peuvent soulager les gens de certaines routines dans les tâches quotidiennes. L’ARP (automatisation robotique des processus) est l’une de ces aides. Les outils de l’automatisation robotique des processus sont des solutions qui ont trouvé leur origine dans le monde des outils de test où les processus répétitifs des tests de logiciels ont été automatisés en utilisant des outils tels que JMeter et d’autres. L’idée est simple. Les outils de l’ARP examinent quelles tâches répétitives les gens effectuent. Ils enregistrent et apprennent comment prendre en charge ces mêmes tâches. Cela se fait principalement du côté « avant » ou (façade) où différentes interfaces utilisateur sont combinées (appelées par l’utilisateur). Il reste ainsi une intégration complexe du côté back-end. Il est évident que cela en est une représentation très simple et que les outils de l’ARP sont un peu plus complexes et sont généralement dotés des éléments de base suivants :
est une partie essentielle de l’ARP et les outils ont généralement la possibilité d’établir un flux de travail dans lequel les différentes tâches sont définies et orchestrées
Dans l’ARP, il est important que les différentes technologies soient prises en charge, après quoi les actions sont « lues ». Qu’il s’agisse d’une émulation de terminal ou d’une application .NET, les différentes formes d’applications doivent être soutenues pour obtenir une bonne ARP.
Une fois les processus exécutés, ils génèrent évidemment les données nécessaires ; un bon Analytics Dashboard (Tableau de bord Analytics) est donc un élément essentiel d’une ARP.
Enfin, tout cela est impossible sans l’utilisation de l’IA qui détecte les anomalies, suggère des améliorations ou envoie des exceptions aux personnes afin qu’elles prennent une décision. Il existe donc de nombreuses possibilités pour offrir un service encore meilleur et ouvrir la voie vers l’intégration des chatbots dans une communication proactive efficace avec le citoyen.
Le Service fédéral des Pensions est l’acteur principal du paysage des pensions belges. Pour relever les défis d’aujourd’hui et de demain, la fonction publique travaille avec Cronos Public Services et le centre de compétences B.Adapted. Ensemble, nous assurons la pérennité du Service fédéral des Pensions.
