Proposer un outil numérique convivial, innovant et fiable pour rendre le travail plus efficace : le défi principal de De Watergroep. Un déploiement sur-mesure pour chaque SDC s’est vite révélé être un second enjeu. Bert De Winter et Annik Smolderen nous retracent leur histoire.
L’étape du numérique
De Watergroep va équiper chaque collaborateur des centres de services sectoriels (Sectoraal Diensten Centrum, ou SDC) d’un appareil mobile et d’applications mobiles pour la gestion en ligne et en temps réel des missions de service. L’ensemble forme un bureau mobile (MoKa) qui présente de nombreux avantages, grâce à la liaison avec un système ERP central, un progiciel de gestion intégré (PGI)… Nous pouvons maintenant mieux prévoir, planifier et évaluer toutes les missions sur le plan du budget, du matériel, etc. Des outils supplémentaires ont été développés à l’attention des collaborateurs, tels qu’un GPS, un lecteur de code-barres et une caméra intégrée. Le statut des bons de travail est dès lors toujours correct, et le service à notre clientèle s’en retrouve encore amélioré. Fini l’excès de dactylographie et les autres tâches superflues !
Geo Solutions et Freebility de De Cronos Groep ont été nos partenaires pour la conception. Toutes deux ont l’expérience requise et ont mis l’accent sur l’ergonomie, un pilier crucial du projet MoKa, avec la fiabilité et la modernité de la technologie. L’application a été créée entièrement sur mesure, pour être adaptée aux besoins et au mode de travail de De Watergroep.
« Avec MoKa, De Watergroep frappe un grand coup en matière d’efficacité. C’est un investissement, mais un investissement essentiel qui portera ses fruits à long terme », commente Bert De Winter, reponsable informatique chez De Watergroep.
Pour l’appareil mobile, nous avons testé des marques professionnelles comme Panasonic et des marques grand public comme Dell. Après plusieurs essais, les collaborateurs des centres de services sectoriels ont opté à l’unanimité pour Panasonic, en raison de la convivialité. »
« Avec MoKa, ils économisent littéralement 40 kg de papier, car tous les plans sont numérisés. Multipliez cette quantité par le nombre de camionnettes en circulation, et nous pouvons clairement parler d’une solution durable qui utilise moins de papier et de camionnettes qui réduisent leur empreinte écologique », poursuit Bert De Winter.
Une gestion en profondeur du changement
Nous avons commencé par une évaluation, exécutée par ChangeLab, pour avoir un bon aperçu des préoccupations au sein des centres de services sectoriels et de la position de chacun vis-à-vis de MoKa.
La création et la planification préalable de toutes les affectations de service dans l’ERP sont une condition nécessaire pour travailler avec MoKa. Une équipe s’est chargé de répertorier toutes les questions et les problèmes soulevés avec l’ERP, puis elle a formé les SDC afin qu’ils soient bien préparés à l’arrivée du MoKa. Des tournées d’information ont été organisées et des explications ont également été données lors des réunions des membres des syndicats.
Nous avons créé toutes sortes de supports de communication, comme des bulletins d’information, une liste des questions fréquentes, des posters, des brochures, des articles dans le magazine de l’entreprise, des vidéos, des présentations PowerPoint, des trucs et astuces… Le but était d’informer et d’enthousiasmer les gens en variant les supports visuels et textuels.
Learnia a proposé une formation en classe autour de l’utilisation du MoKa pour chaque groupe cible. De Watergroep a complété ces enseignements par une formation sur les évolutions de l’ERP. La plateforme d’apprentissage en ligne, développée par The Learning Hub, a donné aux collègues de la SDC la possibilité de progresser à leur propre rythme.
« Au sein de De Watergroep, MoKa représente une véritable solution pour les SDC, par les SDC. La plupart des collègues de l’équipe MoKa, y compris les analystes actuels, travaillent dans les SDC ou y ont travaillé dans le passé. Ils connaissent les procédures comme personne, et sont aussi les parfaits fournisseurs et interlocuteurs commerciaux. Nous impliquons aussi nos collègues du SDC de Neerpelt dans les différentes étapes et sollicitons régulièrement leur feedback », explique Annik.
Le déploiement a commencé fin 2017 à Neerpelt (le premier des 18 centres de services sectoriels). Au terme de la formation, un petit nombre de collègues a commencé à travailler avec l’appareil MoKa et un superviseur personnel de l’équipe MoKa. Ce dernier les a encadrés quelques jours jusqu’à ce qu’ils puissent traiter sans problème leurs ordres de service. Ensuite, ce fut leur tour de superviser d’autres collègues plus novices qu’eux. Après deux semaines déjà, soit beaucoup plus vite que prévu, 17 personnes effectuaient leurs tournées avec MoKa.
Notre CEO Hans Goossens aussi a participé, et a accompagné un collaborateur de terrain dans sa tournée. C’était un signal fort qui a stimulé l’ensemble du processus de déploiement.
À la fin de la première semaine, Raf Jannis, le chef de Neerpelt, a envoyé un e-mail détaillé au management et à l’équipe MoKa pour les féliciter de l’accompagnement fourni et des résultats obtenus. « C’était pour nous un signal très encourageant, car de tels changements se heurtent souvent à l’incompréhension. Raf a joué un rôle crucial dans le déploiement à Neerpelt. Il a apporté tout le soutien nécessaire à ses collègues, et s’est assuré que le cadre de travail soit adapté et positif. La motivation de tous est évidente, et l’équipe MoKa peut être fière de ce qu’elle a accompli », se réjouit Annik Smolderen.
Tout le monde à bord
À terme, l’ensemble des 500 collaborateurs sur le terrain utiliseront MoKa.
À Neerpelt, une solution stable, sans problèmes de démarrage, est actuellement en cours de développement pour la prochaine vague de mise en œuvre. L’objectif est d’aboutir à un déploiement complet vers fin 2019.
Les autres centres de services sectoriels ont déjà hâte de démarrer.
Deux nouveaux SDC débuteront en juin et septembre de cette année. En 2019, certains seront également déployés auprès d’autres groupes cibles, dont les enregistreurs d’index, les releveurs de compteurs et les inspecteurs.
Le Service fédéral des Pensions est l’acteur principal du paysage des pensions belges. Pour relever les défis d’aujourd’hui et de demain, la fonction publique travaille avec Cronos Public Services et le centre de compétences B.Adapted. Ensemble, nous assurons la pérennité du Service fédéral des Pensions.
