Notre société est en constante évolution, tout comme nos organisations. Dans ce contexte changeant, un guide est toujours utile. Pour l’Institut national d’assurance maladie-invalidité, c’est Cronos Public Services qui a tenu ce rôle. Le fonctionnement des services de soutien général de l’INAMI a ainsi pu être optimisé de manière transversale.
Innovation
De la théorie à la pratique : l’INAMI en route vers une organisation agile
En tant qu’institution fédérale, l’Institut national d’assurance maladie-invalidité (INAMI) occupe une position centrale dans les soins de santé et les prestations d’invalidité. Cette institution permet de rendre les soins médicaux nécessaires accessibles à toutes et tous et en assure le remboursement. Elle surveille aussi l’application correcte de l’assurance pour les soins médicaux et les prestations des institutions d’assurance et des assurés sociaux.
Une organisation agile
Le SPF Santé publique, l’INAMI et l’Agence fédérale des médicaments et des produits de santé (AFMPS) ont entamé une collaboration plus étroite, et partagent aussi le même bâtiment. Ils ont donc fait appel au centre de compétences ChangeLab pour gérer ce changement organisationnel ainsi que leur déménagement.
« Grâce à l’expertise deChangeLab la préparation du déménagement s’est déroulée de manière structurée et dans les délais impartis.
Nous avons également pu profiter d’opportunités qui nous seraient restées étrangères autrement. Le déménagement s’est déroulé en pleine crise sanitaire. L’équipe changement ChangeLaba fait preuve d’une créativité et d’une agilité extraordinaires pour adapter ses méthodes et ses actions à une situation imprévisible et sans précédent.
Je suis fière du résultat obtenu et de la satisfaction de notre personnel quant à l’accompagnement dont il a pu bénéficier. »
Annick Sools, directrice des Services généraux de support à l’INAM
La boussole de transformation
Les changements à l’INAMI atteignent de nouveaux sommets. Il décidé de créer une nouvelle entité regroupant tous les services de soutien,dans le but d’ apporter l’innovation nécessaire au fonctionnement interne de l’INAMI ainsi qu’un soutien (de gestion) plus intégré. ChangeLab a donc offert son soutien sous la forme d’un atelier sur l’organisation agile et l’élaboration d’une boussole de transformation pour guider l’introduction d’une vision et d’un fonctionnement plus transversaux. Cette boussole est une approche intégrée de l’organisation agile fondée sur quatre piliers : la structure, les systèmes, les personnes et la culture d’une organisation. Ces piliers sont abordés à trois niveaux : la gestion des stratégies et des projets, le la collaboration des organes directeurs et l’alignement de l’organisation interne et des processus de soutien sur les objectifs stratégiques. Ce dernier niveau a été identifié comme le principal moteur d’une organisation agile.
Services généraux de support
La création d’un niveau transversal pour les Services de support a également exigé une vision et un plan d’action concret. ChangeLab soutient la directrice des SGS dans ce projet ambitieux. Dans un premier temps, quatre pistes de base ont été mises en place. Celles-ci ont constitué le fondement de la transformation des SGS. Une nouvelle structure de gestion avec du personnel de soutien a également été mise en place afin d’optimiser le fonctionnement interne du service et d’en préparer les rôles transversaux. ChangeLab est un acteur clé de cette initiative.
Assistance et changements intégraux
La première piste de base consistait en la gouvernance des SGS, ou la gestion des besoins opérationnels et des projets transversaux au niveau central. La mise en œuvre d’une gestion de portefeuille efficace constitue un aspect important de la réussite de cette démarche.
ChangeLab a adapté les cadres théoriques à la situation spécifique des SGS et a élaboré une vision globale assortie d’actions concrètes. Ces informations ont été progressivement transmises aux membres de la nouvelle équipe de direction au cours de séances d’information collectives et d’entretiens individuels. La théorie a donc été appliquée avec succès à la pratique.
Afin de garantir la pérennité de cette réussite, des sessions d’information, des ateliers et des formations seront également organisés à l’attention des principales parties prenantes. Elles seront donc elles aussi activement impliquées dans le processus de changement associé à cette piste de base.
« La collaboration avec le personnel de ChangeLab est harmonieuse et efficace. Travailler par itérations courtes avec des produits à livrer rapidement, quelle que soit leur taille, fonctionne à merveille.
Cela permet de conserver une vue d’ensemble et une certainecadence dans les projets sans perdre de vue l’objectif général. En outre, les spécialistes sont des personnes positives, enthousiastes et orientées résultats, avec suffisamment de résilience pour faire face aux moments les plus difficiles.
En bref, une très belle collaboration. »
Annick Sools, directrice des Services généraux de support à l’INAM
De la patience et un soupçon d’audace
Participer à la mise en place d’un nouveau service est un véritable exploit. Accorder ses violons tout en obtenant des résultats exige de la patience et un soupçon d’audace. Par chance, c’est la spécialité de ChangeLab.
Que nous réserve l’avenir
ChangeLab continue d’accompagner les SGS dans son utilisation de la boussole de transformation et dans sa transformation sur d’autres pistes de base, toujours au rythme du service.
« Les étapes à franchir pour mettre en place des SGS transversaux sont encore nombreuses. Il faut qu’ils puissent fournir l’expertise et les conseils nécessaires pour orienter les services aux entreprises à la fois vers des systèmes et des structures performants, la culture organisationnelle, et le leadership souhaités. En faisant preuve d’innovation, nous devrions tendre à toujours avoir une longueur d’avance sur les changements complexes qui nous attendent. ChangeLab prendra bien sûr part à la suite de l’aventure.
VPour moi, il est essentiel qu’ils continuent à nous aider à détecter et saisir toutes les opportunités, mais aussi qu’ils surveillent avec nous la faisabilité et la rapidité des changements. »
Annick Sools, directrice des Services généraux de support à l’INAM
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