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Une plateforme, des ambitions multiples : l’évolution numérique de la VVSG

La VVSG partage l’expertise, construit les réseaux et défend les intérêts des administrations locales flamandes. De plus en plus souvent, elle accomplit ces tâches de façon numérique, d’où la nécessité d’une infrastructure numérique solide. Ce qui n’était au départ qu’un projet de refonte du site web s’est mué en une plateforme intégrée, conçue pour faciliter l’accès à l’information, renforcer la collaboration et placer les membres au cœur de l’expérience. En partenariat avec Cronos Public Services, la VVSG a revu son fonctionnement numérique.

L’Association des villes et communes flamandes (VVSG, « Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten ») rassemble les villes et communes flamandes. Elle représente 285 administrations locales en Flandre, mais également presque l’ensemble des zones de police, des dizaines de zones de secours, des régies communales autonomes, des organismes de bien-être social et des partenariats intercommunaux. En tant que porte-parole et principal soutien des administrations locales, la VVSG souhaite renforcer ses membres en informant, en défendant leurs intérêts et en étendant leurs réseaux. En conclusion, la VVSG est un partenaire fidèle des initiatives locales.

Obstacles techniques au partage d’informations

L’ancien site web de la VVSG avait pour objectif ambitieux de rassembler les connaissances et donc de remplir les trois rôles principaux de l’organisation — à savoir le partage d’informations, la création de réseaux et la défense des intérêts — sur une seule plateforme numérique. Dans la pratique, il s’est avéré que ce site web n’était plus si intuitif. De nombreux collaborateurs le trouvaient complexe, de sorte que le partage d’informations s’est enlisé et fut presque entièrement pris en charge par le service de communication. En outre, le site web ayant été développé sur mesure, chaque adaptation ou nouvelle fonctionnalité devait être programmée séparément : un processus coûteux et sensible aux erreurs.

Du renouvellement du site web à la transformation numérique

La direction a souhaité remplacer le site web existant. Cependant, des discussions internes ont révélé des besoins plus larges. L’un d’entre eux était lié au manque de centralisation des informations. En effet, l’organisation ne disposait pas d’un système central pour la gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM). Il était donc difficile de gérer et de partager efficacement les données. Ce qui n’était au départ qu’un projet de refonte du site web a évolué en un plan ambitieux de création d’une plateforme intégrée. C’est la raison pour laquelle la VVSG est partie en quête d’un partenaire qui ne se limite pas à la technologie et qui puisse participer à une réflexion stratégique. C’est ainsi que la collaboration avec Cronos Public Services est née. Nous avons alors fait appel à nos experts de UXMen, The Digitals, Noest, Infront, Calibrate, Arxus, CloudFuel et Induxx.

« Nous savions clairement la direction que nous souhaitions prendre, et nous avons trouvé en Cronos Public Services un partenaire désireux de nous aider à concrétiser cette ambition. »

Bert Maes, Chef de projet VVSG Numérique – conseiller en prévention interne

Une plateforme adaptée aux utilisateurs

Pour développer sa nouvelle plateforme, la VVSG s’est appuyée sur les besoins des utilisateurs finaux. Différentes enquêtes furent menées afin d’identifier ces besoins avec précision : les utilisateurs du site web ont répondu à des questions, et des questionnaires ont été diffusés par le biais des newsletters. Nous avons également recueilli des informations au cours de l’Expédition K (la nouvelle journée-rencontre de la VVSG). Nous avons ensuite défini plusieurs groupes cibles, qui ont participé à des groupes de discussion. Le personnel de la VVSG y a également pris part. Ces contributions nous ont permis de développer une vision claire du but et de l’utilité de la nouvelle plateforme dans l’atteinte des objectifs de l’organisation.

Un système intégré

Pour développer la nouvelle plateforme, la VVSG est partie de son propre modèle de données, avec le datawarehouse (entrepôt de données) comme élément central. Il s’agissait ensuite de relier cela à un système CRM, à un nouveau site web et au système d’inscription existant pour les formations et évènements. Il était essentiel d’éviter les solutions fragmentées et isolées. Parallèlement au développement du datawarehouse, nous avons mis en œuvre Microsoft Dynamics comme système CRM, afin de centraliser l’ensemble des données en vue de futures migrations.

Des ambitions à la concrétisation

En interne, plusieurs groupes de travail se sont penchés sur les besoins fonctionnels. Ainsi, le groupe de travail « Accessibilité » s’est concentré sur le caractère inclusif du site web pour tous les utilisateurs. Le groupe de travail « Sous-sites » s’est intéressé à la possibilité d’évoluer vers une structure commune avec les filiales de l’organisation centrale qu’est la VVSG, car elles disposaient jusqu’à récemment de sites web et d’identifiants distincts. Grâce à la contribution des différents groupes de travail, nous avons ensuite formulé des souhaits et exigences concrets. Ceux-ci ont constitué le point de départ de la structure finale.

Un lancement réfléchi et des fondations solides

C’est début 2024 que nous avons commencé à développer concrètement le nouveau site Drupal. Ce faisant, nous avons choisi une infrastructure Azure, et Bynder comme système central de gestion des fichiers numériques (système de Digital Asset Management). En milieu d’année, nous avons lancé une première version en interne, afin de permettre aux collaborateurs de découvrir le nouveau système, après quoi nous avons entamé une nouvelle phase de développement, pendant laquelle nous avons complété le contenu du site web. Enfin, le 12 décembre 2024, le site fut officiellement mis en ligne.

La phase de développement a permis à la VVSG de revoir entièrement et d’un œil critique le contenu du site. Les résultats des enquêtes effectuées auprès des utilisateurs ont fourni des indications précieuses. Ils ont mis en évidence les points d’achoppement des utilisateurs et les domaines dans lesquels l’information pouvait être clarifiée. La VVSG accorde une grande importance à la rédaction de textes limpides et compréhensibles afin d’apporter des informations intelligibles et complètes à tous ses membres. Nous avons donc élaboré une matrice de contenus et une stratégie de contenu claire, en nous concentrant sur le style d’écriture, les groupes cibles et l’accessibilité. Tout le contenu a dès lors été réécrit en tenant compte de ces stratégies et de la nouvelle architecture du site web. Ce travail a débouché sur un site web accessible et convivial, avec un langage clair et sur un ton qui correspond aux besoins des administrations locales et de leur personnel.

« C’est bien plus qu’un nouveau site web : la nouvelle structure nous permettra de continuer à évoluer dans le futur. »

Bert Maes, Chef de projet VVSG Numérique – conseiller en prévention interne

De la mise en ligne à la suite du développement

La plateforme est désormais en ligne, mais le travail ne s’arrête pas là. Nous continuons à optimaliser le site web en nous basant sur les retours des utilisateurs. Depuis lors, l’interaction avec les utilisateurs a sensiblement augmenté, et la flexibilité de la structure permet de modifier rapidement le contenu, ce qui renforce la réactivité et la pertinence de la plateforme. En outre, les membres peuvent facilement s’identifier par le biais d’Entra ID, la solution de gestion des identités et des accès de Microsoft, en utilisant leurs propres données d’authentification de Microsoft 365 après s’être enregistré.

La technologie pour répondre aux nouveaux besoins

Les ambitions ne manquent pas : un contenu personnalisé basé sur le profil et les intérêts de l’utilisateur, une messagerie instantanée intelligente capable de fournir automatiquement des réponses aux questions les plus fréquentes… Il ne s’agit pour le moment que de perspectives lointaines, mais la VVSG les tient à l’œil, en collaboration avec les experts de Cronos Public Services, UXMen, The Digitals, Noest, Infront, Calibrate, Arxus, CloudFuel et Induxx, afin de continuer à répondre aux besoins du personnel et des membres.

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