{"id":4575,"date":"2022-04-15T14:30:46","date_gmt":"2022-04-15T14:30:46","guid":{"rendered":"https:\/\/cronos-public-services.be\/le-stationnement-bruxellois-se-modernise-grace-a-un-site-portail\/"},"modified":"2022-04-15T14:40:44","modified_gmt":"2022-04-15T14:40:44","slug":"le-stationnement-bruxellois-se-modernise-grace-a-un-site-portail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cronos-public-services.be\/fr\/le-stationnement-bruxellois-se-modernise-grace-a-un-site-portail\/","title":{"rendered":"Le stationnement bruxellois se modernise gr\u00e2ce \u00e0 un site portail"},"content":{"rendered":"

La vocation principale de<\/strong> parking.brussels, l’agence de stationnement de la R\u00e9gion de Bruxelles-Capitale, est d’appliquer et d’harmoniser la politique de stationnement de la r\u00e9gion. Un site portail pratique a donc \u00e9t\u00e9 con\u00e7u \u00e0 cet effet pour les citoyens, les entreprises et les visiteurs. Cette plateforme offre \u00e9galement de nombreux avantages pour le fonctionnement interne de parking.brussels. La solution s’appuie sur la plateforme innovante Salesforce, num\u00e9ro 1 mondial de la gestion de la relation client (GRC). Cronos Public Services fut un acteur important \u00e0 sa mise en \u0153uvre en imaginant des solutions concr\u00e8tes d’optimisation du service client\u00e8le sur le site portail.<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Le Service public r\u00e9gional de Bruxelles souhaite donner un coup de fouet aux services num\u00e9riques destin\u00e9s aux citoyens. Pour cela, des sites portails sont d\u00e9velopp\u00e9s \u00e0 partir d’une plateforme num\u00e9rique centrale. Ils permettent aux Bruxellois de trouver facilement et rapidement les informations dont ils ont besoin. Ils sont bas\u00e9s sur un syst\u00e8me de gestion des relations avec la client\u00e8le (GRC), qui permet de g\u00e9rer les donn\u00e9es et les relations avec les clients de mani\u00e8re claire et structur\u00e9e. Le Centre d\u2019Informatique pour la R\u00e9gion Bruxelloise (CIRB) a con\u00e7u le premier portail pour parking.brussels.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Le stationnement en 2021<\/h2>\n

L’entreprise de stationnement est bien s\u00fbr tr\u00e8s satisfaite de cette premi\u00e8re, mais le choix n’est pas fortuit, comme le souligne Eric Dubois, directeur g\u00e9n\u00e9ral de parking.brussels\u00a0: \u00ab\u00a0Nos activit\u00e9s ont beaucoup chang\u00e9 au fil des ans. Autrefois, le gardien du parking \u00e9tait le point de contact principal pour les usagers. L’automatisation et les d\u00e9veloppements technologiques ont pour cons\u00e9quence que le contact se fait d\u00e9sormais principalement par le biais du centre d’appel et du back-office. Nous payons d\u00e9sormais aussi plus souvent le stationnement via notre mobile. En outre, de nombreux autres services ont vu le jour, comme Cycloparking et Park&Ride. De plus, chaque commune bruxelloise dispose de sa propre politique de stationnement. Les citoyens ont du mal \u00e0 m\u00e9moriser toutes les r\u00e8gles et r\u00e9glementations en vigueur.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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2 millions de moments de contact<\/h2>\n<\/div><\/div>

Le portail parking.brussels r\u00e9pond \u00e0 cette \u00e9volution des besoins, mais offre \u00e9galement de nombreuses autres possibilit\u00e9s. Les citoyens peuvent y cr\u00e9er un profil, demander une carte de r\u00e9sident, g\u00e9n\u00e9rer des documents sur PDF Butler, ou encore suivre le statut d’une r\u00e9clamation. Ceci assure bien entendu une meilleure communication. Eric Dubois d\u00e9clare\u00a0:\u00a0\u00ab\u00a0L’interaction avec le public a augment\u00e9 de fa\u00e7on exponentielle. Chaque ann\u00e9e, environ 2\u00a0millions de moments de contact sont organis\u00e9s entre notre service client\u00e8le et les citoyens. Un outil efficace de travail et de gestion du nombre de demandes \u00e9tait donc n\u00e9cessaire. Car oui, nous devons aussi traiter de nombreuses r\u00e9clamations.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, le traitement et le suivi des r\u00e9clamations relatives aux frais de stationnement peuvent d\u00e9sormais \u00eatre effectu\u00e9s de mani\u00e8re beaucoup plus rapide et efficace. Gr\u00e2ce \u00e0 l’enregistrement des questions r\u00e9currentes dans le syst\u00e8me GRC, une base de connaissances (\u00ab\u00a0knowledge base\u00a0\u00bb) a pu \u00eatre \u00e9tablie pour le back office. Ainsi, quiconque a une question peut trouver la r\u00e9ponse tr\u00e8s rapidement. Ce syst\u00e8me facilite grandement le travail du centre d’appel et du back office. L’expertise de Brightfox, centre de comp\u00e9tence chez Cronos, a \u00e9t\u00e9 mise \u00e0 contribution lors de l’installation de cette nouvelle m\u00e9thode de travail.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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Assurer le suivi des r\u00e9clamations<\/h2>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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Adelina Ibraimi \u2013 Projectmanager parking.brussels<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

Adelina Ibraimi, chef de projet chez parking.brussels, d\u00e9clare : \u00ab Le CIRB a mis en place le cadre, l’interface graphique et les m\u00e9canismes d’enregistrement. De l\u00e0, Cronos a pu nous \u00e9laborer des solutions concr\u00e8tes. Avant cela, notre communication se limitait \u00e0 des \u00e9changes de mails, m\u00e9thode bien moins adapt\u00e9e, principalement pour le traitement des r\u00e9clamations concernant les contraventions ou les frais de stationnement. La GRC nous permet de bien mieux structurer, g\u00e9rer et contr\u00f4ler notre travail. Il existe d\u00e9sormais des proc\u00e9dures op\u00e9rationnelles sur lesquelles les collaborateurs peuvent s’appuyer pour r\u00e9pondre aux diverses r\u00e9clamations. Nos services sont plus efficaces, plus professionnels et plus transparents pour les citoyens. Les managers ont \u00e9galement un meilleur aper\u00e7u du flux de travail de l’\u00e9quipe. Gr\u00e2ce \u00e0 Cronos, nous avons aussi beaucoup appris sur la gestion de projets \u00e0 cette \u00e9chelle. \u00bb<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Apprendre des meilleurs<\/h2>\n

Dix communes bruxelloises utilisent actuellement la plateforme. Les responsables de parking.brussels esp\u00e8rent que le succ\u00e8s de leur portail inspirera d’autres services et d\u00e9partements publics, \u00a0et c’est dans cette optique que le CIRB pr\u00e9conise des composants r\u00e9utilisables. Cela signifie que les d\u00e9veloppeurs doivent respecter des conditions strictes afin qu’\u00e0 l’avenir des solutions sp\u00e9cifiques adapt\u00e9es au client puissent \u00eatre ajout\u00e9es de mani\u00e8re relativement simple. Eric Dubois est en tout cas tr\u00e8s satisfait : \u00ab\u00a0Cela a n\u00e9cessit\u00e9 quelques ajustements au sein de notre organisation, mais gr\u00e2ce \u00e0 l’excellent soutien du CIRB et de Cronos, nous disposons d\u00e9sormais d’un outil tr\u00e8s utile au d\u00e9veloppement de nos services. Nous sommes ravis d’\u00eatre les premiers \u00e0 jouir d’un portail. En tant qu’entreprise de stationnement, nous avons des besoins et des exigences tr\u00e8s sp\u00e9cifiques, ce qui nous a confront\u00e9s \u00e0 un certain nombre de d\u00e9fis. S’ils le souhaitent, d’autres services publics peuvent \u00e0 pr\u00e9sent s’inspirer de notre exp\u00e9rience. Le CIRB, notre d\u00e9partement informatique et Cronos Public Services ont fait preuve d’une grande volont\u00e9 pour faire de ce projet un succ\u00e8s. Il s’agit d’un exemple classique d’excellente pratique pour une solution partag\u00e9e au sein d’un gouvernement impliquant de nombreuses parties prenantes.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Il s’agit d’un exemple classique d’excellente pratique pour une solution partag\u00e9e au sein d’un gouvernement impliquant de nombreuses parties prenantes.\u00a0\u00bb<\/h2>\n<\/div><\/div>
Eric Dubois \u2013 Directeur g\u00e9n\u00e9ral parking.brussels<\/h6>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>

Vous souhaitez plus d’informations sur ce cas\u00a0?<\/h3>\n<\/div><\/div>
Contactez-nous sans engagement<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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