Roulers innove avec l’agent conversationnel orienté utilisateur « Bertje »

Un agent conversationnel pour promouvoir l’innovation numérique avec le citoyen : le projet améliore la prestation de services, permet d’informer les utilisateurs, et donne naissance à une coopération intelligente sur la base d’un ADN numérique. Des avantages clairs à plusieurs niveaux.

Kimberley Van Luchem, chef de projet de la cellule stratégique de la Ville de Roulers, prend la parole.

Un bon stimulus de l’Europe

« L’idée de développer un agent conversationnel a pris forme durant l’été 2017. Nous avons repéré une opportunité, et nous avons décidé de nous lancer dans le cadre de Like! », explique Kimberley.

L’agent conversationnel est en effet réalisé avec « Like! », un projet approuvé au sein de l’initiative Interreg North Sea Region. Like! contribue à concrétiser une culture d’innovation numérique locale dans la région de la mer du Nord. Plusieurs pays, centres de connaissances, provinces et villes y participent et collaborent dans le cadre de la formation en matière de compétences numériques, de prestations de services (plus) intelligents et de traitement des données.

Au cours de la période de gestion 2014-2018, la Ville de Roulers a accordé la priorité stratégique à la prestation de services. En outre, la structure organisationnelle a été révisée en profondeur. Lorsqu’en juin 2015, la Ville a reçu l’opportunité de contribuer à la constitution d’un projet européen dont la prestation de services et les compétences numériques seraient des éléments importants, elle n’a pas hésité à accepter. Le projet a finalement été approuvé en octobre 2016.

Dans ce cadre, la Ville se concentre principalement sur l’innovation, avec une prestation de services numérique à la mesure de la communauté et des citoyens, le développement des compétences numériques des collaborateurs, et une vision plus claire des données et de leur utilisation. En quelques mots : le but est de former des citoyens intelligents et des collaborateurs intelligents avec un ADN numérique. La Ville investit dans l’expérience utilisateur et l’optimisation des services, tant pour les citoyens que pour les employés de la ville.

Le maire de Roulers, Kris Declercq, s’est fait le moteur  du projet et le soutient dès lors avec enthousiasme. L’Europe le cofinance à 50 %, ce qui lui confère les moyens nécessaires pour faire de grands pas en avant.

Une bonne répartition des tâches

« Via le trajet d’accompagnement pour Smart Cities, nous sommes entrés en contact avec le Groupe Cronos. Ensuite, lorsque nous nous sommes mis à la recherche d’un partenaire pour « Bertje », nous avons entamé un dialogue avec Arinti pendant l’été 2017 », raconte Kimberley.

La collaboration se passe très bien, et Arinti parvient invariablement à impliquer les bonnes personnes au bon moment. En outre, un collaborateur de communication ou IT est toujours étroitement impliqué, et les questions techniques font ensuite l’objet d’un suivi téléphonique avec Arinti par les personnes désignées. C’est donc une bonne répartition des tâches.

La phase d’essai

Une équipe de test diversifiée a été mise sur pied, avec les membres de l’équipe de projet, mais aussi avec des collaborateurs du centre de contact de la ville. Ils sont après tout les mieux placés pour alimenter et tester Bertje. Ils sont quotidiennement en contact avec les citoyens et répondent à leurs questions. Ils peuvent donc évaluer si Bertje interprète correctement les questions et y répond de façon appropriée. En parallèle, les collaborateurs de l’équipe stratégique, les chefs de service, le service d’IT et de communication et le personnel d’accueil de la Welzijnshuis testent également l’agent conversationnel.

À chaque question, les testeurs doivent indiquer si « Bertje » a bien répondu. Cela donne un bon aperçu de son degré de préparation, ainsi que le pourcentage de bonnes réponses  permet de déterminer les progrès. Après chaque série de tests, « Bertje » reçoit sa nouvelle liste de questions.

L’important était de trouver des réponses appropriées et parfois amusantes à des questions telles que « Comment ça va ? » ou encore « Pourquoi t’appelles-tu Bertje ? », mais aussi de prévoir une réaction aux personnes qui abusent de l’agent conversationnel, par exemple en utilisant des mots grossiers.

« En mai 2018, « Bertje » était déjà prêt à 80 %, mais nous voulions être sûrs que les fonctionnalités et la convivialité étaient au point. C’est pourquoi nous avons effectué plusieurs tests en interne et avons encore retouché l’interface pour l’expérience utilisateur. Les différents membres de l’équipe ont également tous trouvé des points à améliorer, c’était donc parfait. Nous voulons avant tout repérer les fautes nous-mêmes plutôt que de laisser les utilisateurs externes les constater », souligne Kimberley.

La Ville de Roulers veut intégrer l’agent conversationnel au site Web et le perfectionner au moins à 95 % avant de commencer les tests externes. Elle espère ainsi atteindre un niveau d’acceptation maximal.

Ensuite, les tests externes auront lieu. Les utilisateurs verront un bouton d’évaluation via lequel ils pourront donner leur avis. En cas d’inactivité aussi, une fenêtre contextuelle apparaîtra qui leur demandera leur feed-back.

L’optimisation de l’agent conversationnel est prévue d’ici fin 2018.

D’où vient le nom « Bertje » ?

La Ville a réfléchi à un nom spécial et personnel pour l’agent conversationnel. Elle a trouvé son bonheur en s’inspirant d’Albrecht Rodenbach, un célèbre écrivain et poète roularien du 19e siècle. La Ville a une statue de lui, et le nom du centre de connaissances ARhus qui succède à la bibliothèque lui rend également hommage. Le choix s’est arrêté sur Bertje, un surnom plus accessible et plus sympathique.