Les sept nouveaux sites Web de la ville de Saint-Nicolas tourneront sous Drupal 8 – avec l’accent sur l’expérience utilisateur

La ville de Saint-Nicolas a trouvé qu’il était grand temps de moderniser sa plate-forme en ligne existante. Avec sept nouveaux sites Web développés dans Drupal 8 et abondamment testés par le public-cible, la ville entre dans une nouvelle ère numérique, et place la conception du service et l’expérience utilisateur au centre de ses priorités.

Jeroen Aps a dirigé le projet du côté de la ville de Saint-Nicolas, épaulé par Tine De Schryver. Ce duo énergique nous parle de leur approche en interne et de la collaboration avec le groupe Cronos. Calibrate s’est chargé du volet technique, et Leap Forward de l’expérience utilisateur et de la conception visuelle.

L’expérience client au centre des priorités

« Fin 2015, nous avons constaté que notre plate-forme en ligne avait besoin d’une mise à niveau. Nous avons remanié non seulement le volet technique, mais aussi l’angle d’approche. Nous avons ainsi déplacé le centre de gravité vers le client et prévoyons expressément les informations dont il aura besoin. Étant donné qu’il s’agissait de plusieurs sites Web et d’une centrale de marchés, le projet présentait plusieurs défis. C’est pourquoi nous avons organisé des réunions en comité directeur sur une base trimestrielle, lors desquelles nous discutons ensemble du projet dans une ambiance ouverte et constructive. Annie Pinxten, Operations Manager de Cronos Public Services, vient également nous aider. Sa vue d’ensemble nous met directement sur la bonne voie », commente Jeroen.

En février 2017, le cahier des charges a été attribué au Groupe Cronos, qui a pu commencer à développer trois sites Web pour les groupes-cibles (touristes, résidents et entrepreneurs) et quatre sites Web culturels (pour la bibliothèque, les musées, et l’académie de musique et des arts). L’accent repose désormais sur les clients, leur parcours sur le site Web et les informations dont ils ont besoin.

Drupal 8 constitue la base technique des sites Web. La plupart des sites Web de la ville de Saint-Nicolas tournent actuellement sous Drupal 6, mais les membres de l’équipe visent un système d’avenir où des solutions créatives permettront de résoudre les difficultés. Ils n’ont pas voulu développer de sites Web sous Drupal 7 si Drupal 8 existait déjà. En outre, cette nouvelle version propose un ensemble d’outils et de raccourcis très sûrs qui améliorent l’accessibilité. C’était idéal pour le projet.

« Cronos a une équipe soudée et une méthodologie claire : nous savions toujours ce qui allait se passer ou ce qu’ils attendaient de nous. L’approche directe de Cronos nous a aussi très bien convenue, à Jeroen et à moi », déclare Tine.

La priorité : des informations pertinentes et humaines

Nous mettons au point une arborescence pour chaque site Web, avec des catégories principales et des thématiques, toujours d’après la perspective du client. Cette structure forme la base du contenu.

Pour y parvenir, Leap Forward a organisé plusieurs ateliers. À présent, ces ateliers sont organisés en interne par la ville de Saint-Nicolas pour chaque site Web. Les ateliers ont été bien accueillis et sont enrichissants pour tout le monde. En outre, Jeroen et Tine informent leurs collègues via des campagnes internes des différentes étapes que chaque site Web doit traverser. De cette manière, la ville de Saint-Nicolas implique tout le monde et promeut une atmosphère de collaboration.

Après l’arborescence, il faut réaliser les maquettes fonctionnelles, l’ossature du site Web. « Nous sommes toujours curieux d’avoir l’avis de nos clients. Pour chaque site Web, nous mettons en place une équipe de test avec de véritables clients. Pendant une heure, nous leur présentons des « prototypes cliquables », des maquettes fonctionnelles qui simulent à peu près le fonctionnement d’un site Web grâce au programme InVision. Nous leur soumettons des recherches auxquelles ils doivent trouver la réponse sur le site, afin d’en tester la convivialité. Leur feed-back est essentiel et nous en tenons compte pour la finalisation du site Web », explique Jeroen.

Jeroen et Tine coordonnent le trajet préparatoire et la réalisation des sites Web. Dès qu’un site Web est en ligne, une équipe de rédaction composée de deux webmasters et de six ou sept rédacteurs se charge de le tenir à jour. « Toutes les deux semaines, nous organisons une réunion éditoriale lors de laquelle nous convenons des informations à mettre en avant sur le site Web, des sujets d’actualité et des pages à rafraîchir. Comme nous nous voyons très souvent, il y a une dynamique forte et positive. Je crois que nous connaissons maintenant près de la moitié des collaborateurs », dit Tine en riant.

Des histoires humaines

Depuis le lancement des deux premiers sites Web, il y a déjà eu de nombreuses réactions élogieuses. L’approche des sites Web qui ont recours à des histoires inspirantes fait des émules. « Sur le site Web des entrepreneurs, nous mettons régulièrement un entrepreneur sous les feux des projecteurs. Au fil de son histoire, nous insérons des liens vers les contenus du site dont il fait mention (par exemple, des primes). Il est amusant et intéressant pour ces personnes de figurer sur notre site, et nous pouvons présenter des exemples concrets et humains à nos visiteurs : tout le monde y gagne. Leurs histoires nous offrent aussi de nombreuses possibilités de communiquer des informations sous un nouvel angle ! » ajoute Tine.

Sur le site Web « Découvrez Saint-Nicolas », la ville rassemble toutes les informations et toutes les actualités relatives au tourisme, aux magasins, aux expériences et aux événements à vivre en ville. Des touristes, des ambassadeurs de notre ville et des entrepreneurs touristiques y prennent la parole et donnent leurs conseils pour une visite agréable.

Centrale de marchés

La ville de Saint-Nicolas permet de s’inscrire à une centrale de marchés pour créer un site Web axé sur le service et facile à utiliser. À cet effet, nous avons créé cinq profils, d’un micro-site à un portail Web, chacun ayant un plan tarifaire propre.

Saint-Nicolas va monter une tournée de présentation pour promouvoir la centrale de marchés, entre autres via l’asbl Kortom et VVSG. En outre, vous verrez peut-être Jeroen ou Tine intervenir sur scène lors de la « journée de la communication numérique ».

« Nous allons également promouvoir la centrale de marchés en interne. Nous sommes vraiment convaincus de l’importance de la conception de service et de l’expérience utilisateur. Nous voulons passer d’un contenu produit par la direction à un contenu à la demande, adapté au groupe-cible du service et du site Web en question », affirment Jeroen et Tine.